一、申訴事由與處理情形：

查本會受消費者張女士申訴，曾於某連鎖超市購得某品牌之優酪乳，於該優酪乳之有效期間內，不意竟於飲用後感覺舌頭發麻、喉嚨不舒服、暈眩，經醫師診斷後發現舌頭呈深色並有紅腫，是經由本會向該品牌之優酪乳生產公司提出申訴，該公司則來函並於本會為雙方協調時表示：「該批產品市場銷售達數萬瓶，絕對新鮮安全，如有瑕疵，絕無可能單一產品發生問題，而該公司截至目前為止並無收到其他消費者的反應，如有症狀，可能為消費者自己不慎混食可能引中毒反應之食物所致，與該公司無涉云云，至於如果要求該公司負責醫療費用或其他賠償，則消費者應證明其舌頭發麻、喉嚨紅腫與該產品之瑕疵有因果關係」。


二、法律問題之探討：
　
1.據消費者保護法第七、八條之規定，從事商品之製造生產、經銷之企業經營者，應確保該商品符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性，如違反致生消費者損害者，生產製造商與經銷商應負連帶賠償責任，但如企業經營者可證明自己對消費者所生之損害並無過失的話，法院可減輕其賠償責任。

2.本件申訴案件，消費者如能證明喉嚨紅腫或舌頭發麻之症狀確於飲用後發生且有病歷或診斷證明者，則企業經營者之優酪乳公司及負責銷售之連鎖超市，即不得將本申訴案件置身於事外，因依前開法律規定，就企業經營者對商品瑕疵於產銷過程中有無過失，應由企業經營者負舉證責任證明其完全無過失，而非將責任推給消費者，如企業無法證明無過失，自然應負賠償之責，但縱使可證明自己無過失者亦僅是減少賠償責任，並非完全不用負責。

3.消費者如遇此等消費紛爭，倘於飲料未開封前即發現有異物，應不要開封保全其完好性速請求相關消費團體或衛生單位鑑驗以證明商品之瑕疵；如果已開封並在飲用後有不適者，亦應立即就醫取得診斷證明，並適時保存見聞飲用及飲用後發生症狀之人證、商品之物證等證據，且求助相關消保單位，否則倘消費者不能證明確有損害及商品存有瑕疵，仍不能求償。

4.附帶一提者，是優酪乳公司言及其產品無問題，可能是消費者自己混食其他物品中毒所致云云，然依消保法第七條第二項之規定，如果優酪乳與他物混合可能中毒者，企業經營者自應於商品明顯處為警告及緊急處理危險方法之標示，如未為之，仍應負賠償之責。


作者為中國海峽兩岸消費者保護權益協會秘書長
台北市消費者保護權益協會副總幹事楊宗儒